Обзор crm-систем 2020: 14 лучших сервисов

Критерии сравнения систем управления бизнес-процессами

Удобный интерфейс. Современный визуально привлекательный UI должен быть комфортным для пользователя, чтобы он четко отражал инструментарий софта и не вызывал проблем с пониманием механик.

Высокий показатель юзабилити

Насколько удобно использовать функции BPM? Есть ли мануал по системе моделирования текущих бизнес-процессов? Быстро ли сотрудники осваиваются с конфигурацией софта? Насколько оперативно реагирует техподдержка? Всё это критически важно с точки зрения внедрения и использования BPMS.

Интеграция. Вы наверняка используете другие корпоративные системы планирования и контроля бизнес-менеджмента

Выбранная программа Business Process Management не должна вступать в конфликт с уже имеющимися приложениями и продуктами, она должна интегрироваться с ними (интеграция, грубо говоря, это возможность работы с одним файлом на разном софте).

Соотношение цены и возможностей. Автоматизирование с помощью инструментария специализированной программы невозможно без вложений. Программы для управления вашим предприятием распространяются по платной лицензии. Необходимо понять, насколько целесообразно использование выбранной программы для управления сотрудниками в соотношении ее цены и потенциальной пользы.

Внедрение BPM-систем для автоматизации бизнеса ставит конкретные цели. Например, вы хотите с помощью BPMS вести учет рабочего времени специалистов, улучшить работу колл-центра и техподдержки, внедрить новый технологический этап в архитектуру предприятия. Исходя из специфики деятельности компании, оптимальна конкретная информационная система управления вашим бизнесом. Конкретная – значит имеющая нужный вам инструментарий и возможности, а не первая попавшаяся.

Некоторые аспекты внедрения систем планирования и комплексной автоматизации управления производством:

База данных. У автоматизированных BPM для управления бизнес-процессами есть база шаблонных процедур, разработку которых не нужно выполнять с нуля. Вы берете готовую систему управления теми или иными бизнес-процессами и интегрируете в уже имеющуюся, Business Systems

Важно, чтобы база выбранной BPMS была как можно шире, и чтобы каждую программу для описания и создания бизнес-процессов можно было индивидуально адаптировать под вашу специфику.

Визуальное моделирование. В BPM-системе управления эффективностью активного бизнеса присутствуют визуальные элементы интерфейса, индивидуально настраиваемые

Это всевозможные графики, диаграммы, таблицы. Важно, чтобы они были понятными, чтобы сочетались с разными версиями ПО, свободно интегрировались между собой, настраивались под текущую конфигурацию среды. Комплексные утилиты управления типа BPM сильно различаются по этому параметру.

Автоматизирование алгоритмов. Кажется, что решение для автоматизации бизнес-процессов на вашем предприятии априори автоматизировано, на этом построены его ключевые возможности. Всё верно, но разные BPM и даже разные версии одного софта используют индивидуальные процессы управления. Уровень внедрения и механизмы автоматизации процессов комплексного управления неодинаковые. Функции, формулы, разрешения, уведомления – нужно понять, сможете ли вы в своей компании использовать эту BPMS для минимизации административного контроля.

Реализация интеграции. На первом этапе, нужно определить на сколько просто действующая система интегрируется с существующей ИТ-инфраструктурой. Очевидно, что автоматизация управления текущими бизнес-процессами BPM в обеспечении целевого функционала и административных возможностей опирается на высокотехнологичный софт, а именно – специализированные программы. Но пользователям и клиентам, не связанным с IT, всё должно быть понятно в пределах их компетенции/интересов.

Удобная BPMS автоматизирует бизнес комплексно, включая интеграцию с CRM и систему контроля сотрудников. Теперь мы рассмотрим системы автоматизации актуальных бизнес-процессов в рамках экспертного рейтинга. Все представленные решения внедряются в России многие годы, и по состоянию на 2022 год считаются лучшим софтом типа Business Process Management для пользователей (руководителей, работников компании) и клиентов.

Как происходит внедрение?

Обычно оно проходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать программный продукт.

Подбор решения. Популярные в России – это Мегаплан, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете задать нужные параметры. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов. Например, после поступления заявки автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым сотрудники могут во всем разобраться.

Запуск в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится «Простой Бизнес». Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Функции

1. Фиксирование и хранение основной информации о клиентах (реквизиты, адреса, контакты, сфера интересов и т.п.). Сюда же можно отнести возможность выгрузки каких-либо данных о клиентах (экспорт) или наоборот — импорт.
2. Обеспечение наглядного отслеживания каждой отдельно взятой продажи (статус, этап взаимодействия, история операций и т.п.).
3. Гибкое планирование и настройка цикла сопровождения каждого клиента (совершение звонков, рассылка писем, планирование встреч и т.п.).
4. Быстрый и централизованный доступ к необходимой информации о клиенте или о продаже (наглядное представление данных, важные показатели т.п.).
5. Возможность отслеживания динамики общих показателей продаж (аналитика) встроенными средствами или расширенная интеграция со сторонними сервисами и программами.
6. Автоматическое сопровождение рутинных бизнес-процессов (отправка уведомлений, рекламных сообщений, получение статистики из подключенных сторонних сервисов, построение сводных отчетов по требуемым показателям и т.п.).
7. Возможность отслеживания эффективности отдельных каналов привлечения клиентов и качество работы того или иного сотрудника, работающего в системе (объем привлеченных денежных средств, количество клиентов, системы других оценок, включая отзывы о качестве обслуживания и др.).
8. Постановка и контроль выполнения задач без использования сторонних электронных систем или бумажного документооборота. Организация правильного взаимодействия среди других участников системы.

Любая CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) должна включать в себя следующие компоненты:

1. Единая база данных о клиентах. Даже если сам программный комплекс CRM имеет распределенную структуру, БД — централизована. Такой подход обеспечивает отсутствие накладок с дублированием информации, минимизирует ошибки с ее вводом и синхронизацией, а также облегчает процедуру резервного копирования, импортирования и т.п. При централизованной структуре БД легче всего организовать разделение доступа сотрудников к информации о клиентах в зависимости от их статуса.
2. Встроенные системы защиты информации о клиентах (правила разграничения доступа, резервное копирование и т.п.).
3. Встроенные системы аналитики или программные интерфейсы (API) для глубокого интегрирования сторонних сервисов или использования их для расширения функционала.
4. Заранее определенные процедуры взаимодействия с клиентами или гибко настраиваемые алгоритмы в зависимости от различных вводных данных. Это логическое ядро программы.
5. Клиентская часть для взаимодействия сотрудников с ядром системы и БД (программа или web-интерфейс для рабочего места сотрудников).

Лучшие CRM программы или сервисы имеют не только обозначенные модули, но и обеспечивают гибкую настройку, просты в работе, имеют интуитивный интерфейс, а главное — легко интегрируются с другими сторонними сервисами/программами, используемыми для работы в компании.

Лучшие crm-системы для отдела продаж

Главная задача таких платформ – автоматизация приема и обработки заявок от покупателей, а также работы с клиентами. С этим отлично справляется нижеследующий crm-сервис.

АmoCRM

Эта crm-платформа нравится пользователям своей точностью, в ее архив автоматически попадают все запросы покупателей, сделанные по электронной почте, телефону, с чата или форума на сайте, что позволяет их не терять. Для отдела продаж, в том числе оптовых, это лучший вариант, в частности, из-за полного цикла совершения сделок на всех этапах – от поиска заказчика до заключения договора. Грамотная система аналитики помогает в анализе результатов деятельности компании и контроле над доходами.

По сравнению с другими системами, функционал у АmoCRM не самый богатый, но этот недостаток перекрывает полная автоматизация создания задач – от добавления сделки до включения ее в архив. При этом бизнес-процессы можно вести в неограниченном количестве. Сервис настолько умный, что даже сам просчитывает вероятность готовности клиента к приобретению товара.

Достоинства

• Наличие WebHook для перехвата событий, происходящих в системе;
• Ежедневное резервное копирование данных;
• Свободная настройка рабочего стола;
• Отсутствие скрытых платежей;
• Бесплатный пробный период в 14 дней;
• Доступно 3 вида пакетов – базовый, расширенный и профессиональный.

Недостатки

Ограничение количества IP-адресов для доступа к программе.

Что может CRM

Большинство предпринимателей ожидают, что после интеграции CRM продажи будут бить все рекорды. Но CRM — всего лишь программное обеспечение, а не волшебная палочка

Поэтому важно сформулировать ожидания от системы

Многие на вопрос о целях внедрения CRM отвечают, что система должна помочь им контролировать менеджеров и видеть реальные данные по продажам. Но потенциал CRM-систем гораздо шире. Наши клиенты, использующие CRM, рассказали, что, кроме задач, связанных с продажами, сервис помогает им решать другие, например, повышать лояльность покупателей и контролировать маркетинговые операции. В этом опросе участвовало 150 респондентов.

Creatio — функциональные возможности программы комплексных решений для компаний

Эта программа является идеальным решением, если анализировать лучшие CRM-системы для построения единой ИТ-структуры или объединения разных отделов и подразделений в одну систему. Разработчик дает пользователю целых 24 возможности для владельцев среднего и крупного бизнеса самых разных направлений деятельности. Среди них:

• управление лидами и продажами;
• доступ к комплексному набору бизнес-процессов — распределению задач, отслеживанию их исполнения, мониторингу;
• ведение документации;
• инструменты тайм-менеджмента;
• очень простое отслеживание и управление заказами и счетами.

Разработка CRM-системы Creatio проводилась для управления заказами, группировки их по размерам финансовой базы, типам товаров и этапам выполнения работы, а также для ведения бухгалтерии, документации и подготовки отчетов.

ТОП-4 CRM

Чтобы Вам не рыскать по всему Интернету и не искать сравнительный анализ crm систем и рейтинга 2019/2020, я отобрал 4 из серии “на любой вкус и кошелек”, при этом с которыми мы сталкивались.

Но смею Вас разочаровать, это не рейтинг CRM систем и даже не их сравнение, потому что всё индивидуально.Во-первых, системы постоянно дорабатываются. Во-вторых, многие системы сами по себе уникальны, что их сравнить практически невозможно, а значит неправильно будет кому-то присуждать звание лучшей.

Поэтому ниже Вы увидите обзор CRM, отобранных нами, каждую из которых стоит изучить и “потыкать”.

Битрикс 24

Самая известная российская CRM. Хотя нет. Так говорить же не правильно, поэтому – одна из самых известных и распространенных CRM в России.

Если без шуток, то название Битрикс 24 уже давно прочно ассоциируется с CRM. И мы, как фанаты нашей страны, горды, что Российские системы могут легко конкурировать с Американцами (я про Битрикс 24.)

Имеет огромное число преимуществ: это бесплатная crm система, причем, навсегда и с довольно широким набором функций.

Так как компания не благотворительная, то существует и платная версия, при которой Вы получаете более расширенный функционал (учет рабочего времени каждого сотрудника, бизнес-процессы, планёрки и т.д..).

Битрикс 24

Также к плюсам можно отнести возможность сразу управлять и продажами, и проектами, и компанией. Иными словами, можно делать почти всё, не выходя из этой системы.

Кроме того имеется хорошая техническая поддержка и мобильное приложение. Ну и так как функционал заточен только под продажи, то легко настроить и легко пользоваться (приятный интерфейс).

Из минусов – как уже говорил сервис “заточен” для типовых продаж, в основном для отделов продаж, поэтому плохо подходит для розниц, специфичных бизнесов и не стандартных бизнес-процессов.

Так же к минусам относится не маленькая стоимость и отсутствие коробочной версии.

FreshOffice

Мульти-комбайн, который объединяет в себе не только систему учёта клиентов. Здесь есть управление маркетингом, финансами, документами и даже управление складом.

Не могу сказать, что это единственный сервис с таким функционалом, но он довольно полноценен.

Плюс жирный за огромное количество возможностей, которые намного проще настроить, чем в том же Битриксе.

Но опять же, их на выходе здесь всё равно меньше. Так же плюс это очень приятный интерфейс, цена и их обучающий материал, который поможет быстро разобраться в сервисе.

Минус, он же и плюс одновременно, система не подходит для ведения сложных проектов.

Но если у Вас проект долгосрочный и разбит на несколько этапов (к тому же Вы любите всё расписывать по ), то всё намного сложнее…

Может хватит? Остановитесь

Мало? Согласен. Систем в мире существует много. Выше мы изучили негласный ТОП в индустрии учёта клиентов.

Но если начать копать глубже, то можно найти ещё не один десяток. Поэтому чтобы Вы не тратили время, я также подготовил Вам этот список. Правда, без совсем начинающих сервисов.

Также хочу обратить Ваше внимание, что в мире, помимо русскоязычных, есть ещё огромное количество англоязычных ЦРМ. Но Вы меня хоть убейте, ну не верю я, что в обычном русском бизнесе, можно успешно внедрить CRM на английском языке. На русском то сложно внедрить, а тут другой язык

Поэтому такие системы как ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM просто отсутствуют в списке выше (хотя очень достойные кандидаты)

На русском то сложно внедрить, а тут другой язык. Поэтому такие системы как ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM просто отсутствуют в списке выше (хотя очень достойные кандидаты).

У некоторых CRM Вы можете увидеть цены по 300-400 рублей в месяц. “Как круто и дешево!”, скажете Вы. Но не забывайте, что это стоимость за 1 пользователя.

То есть если у Вас в компании 3 менеджера по продажам и 1 РОП, то CRM будет обходиться уже в 1200-1600 рублей в месяц. Поэтому не попадайтесь на манипуляции маркетологов

6 место – Comindware

• Разработчик: Comindware
• Функциональность: BPM для автоматизации бизнеса, для создания собственных решений, для описания деятельности фирмы
• Триальная версия: нет (есть интерактивное демо)
• Цена Comindware: по индивидуальному запросу

Автоматизация с помощью интеграции данного приложения Business Process Management позволяет получить набор типовых сервисов, внедряемых в архитектуру компании. Это CRM, электронный документооборот, управление IT-сервисами, управление заказами, поставками и логистикой. Работа решения прозрачная, есть обширный набор инструментов для разработки типовых продуктов под собственную среду. По желанию пользователя разработчик может создать оригинальную систему управления бизнесом с любым функционалом и возможностями. В нашем рейтинге эта BPM-система находится потому, что у решения Comindware нет аналогов в плане количества вариантов разработки специализированных проектов.

Для чего нужна система

Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут иметь различную направленность, так они могут использоваться

1. для грамотного ведения Интернет-маркетинга онлайн-магазина (в том числе и для email-рассылок, sms-уведомлений, обзвона и т.п.),
2. для учета информации пользователей онлайн-курсов (Интернет-обучения),
3. для всестороннего подхода при создании новых макетов и дизайн-проектов,
4. для проектирования сложных схем и задач,
5. для электронного документооборота, постановки и контроля выполнения задач.

При этом даже самые популярные CRM системы не могут полностью заменить квалифицированный персонал. Это всего лишь удобный инструмент, который помогает в реализации поставленных задач.

С помощью CRM можно в значительной степени упростить часть бизнес-процессов и автоматизировать рутинную работу, позволив сотрудникам сконцентрироваться на ЦКП (ценном конечном продукте), не отвлекаясь на составление отчетов, отправку повторяющихся уведомлений и т.п.

Конечно, на начальном этапе функционирования работу с клиентами можно осуществлять без внедрения полноценной системы управления. Для ведения клиентов и составления отчетов, а также других рутинных операций можно использовать другие подручные средства: планировщики задач (электронные календари, сервисы напоминаний, и т.п.), персональные органайзеры, блокноты (бумажные и/или электронные) табличные редакторы (онлайн и оффлайн программы для удобной работы с данными о клиентах, для составления отчетов др.), в качестве средства постановки задач можно использовать почтовые программы и сервисы (например, MS Outlook предоставляет широкий спектр возможностей для этих целей) и другие.

В какой момент наступает острая необходимость централизовать сбор данных о клиентах и перейти на использование CRM?

Ни в коем случае внедрять систему не стоит из-за страха потерять клиентов или не справится с управлением компанией (отдельными подразделениями, бизнес-процессами и т.п.). Везде необходим трезвый анализ ситуации и грамотное обоснование результата. Сравнение CRM систем следует производить исходя не из полного перечня функционала, а только из требуемых функций. Так, не стоит поступать по аналогии с другими игроками рынка. Если им помогло, это не значит, что такой специализированный инструмент поможет вам.

Не стоит внедрять продукт ив том случае, если он кардинальным образом изменит существующие бизнес-процессы. Вы можете просто потерять сотрудников. Практика показывает, что сразу отказаться от ведения отчетности и сопровождения бизнес-процессов в старом формате невозможно, обучение и адаптация займет время, а слишком быстрое внедрение нового инструмента лишь увеличит нагрузку на персонал.

AmoCRM

Облачный сервис для автоматизации бизнес-процессов. Сервис позиционирует себя как отдельная CRM-система. Подойдет компаниям с системным циклом и понятными этапами доведения клиента до покупки, компаниям типа B2B и B2C, но не подойдет фрилансерам и компаниям, которые не ориентируются на массовые продажи.

Система отличается удобной воронкой продаж. Каждый клиент движется по настроенным этапам воронки, и это сразу отображается в личном кабинете. Позволяет создать несколько воронок: для новых клиентов, для повторных продаж, для клиентов с особыми условиями.

Отличная IP-телефония
– доступно более 60 провайдеров АТС. Есть возможность подключить удаленных операторов.

Каждая сделка имеет уникальные настройки для удобной
фильтрации продаж – по источнику лида, по типу взаимодействия, по событию (например,
день рождения). Это позволяет готовить для клиентов индивидуальные предложения,
учитывая предпочтения и ваши цели.

Система позволяет интегрировать более 200 сервисов для взаимодействия со всеми торговыми площадками, социальными и рекламными сетями, mail-сервисами, LP-генераторами, аналитическими сервисами и другими системами, которые позволяют расширить функционал CRM.

Отличительные особенности AmoCRM:

• постановка задач и времени их решения, автоматическое
  напоминание;
• интеграция с большим количеством сервисов;
• авторассылка e-mail-писем, сообщений и Push-уведомлений;
• мобильная версия;
• неограниченное облачное пространство.

Бесплатная версия рассчитана на 3 операторов и на ограниченное
количество клиентов. Система проста в управлении, не требует обучения
сотрудников.

«Простой бизнес»

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Битрикс24

Это полноценный корпоративный портал, многофункциональный инструмент для контроля и организации бизнес-процессов в компании. Подходит для малого (особенно стартапов) и среднего бизнеса, а также эффективен для крупных корпораций в любой бизнес-индустрии.

Особенно система выгодна небольшим компаниям, в которой не более чем 12 сотрудников – для таких организаций Битрикс24 бесплатен. В системе есть несколько тарифов, рассчитанные на разные бизнес-индустрии и цели использования.

Основные возможности Битрикс24:

• полное управление и ведение базой данных по клиентам;
• корпоративное облачное хранилище данных;
• полное управление сразу нескольких проектов;
• постановление задач, отслеживание деятельности сотрудников и их эффективности;
• управление продажами (от заинтересованности клиента до складского учета);
• аналитика (воронки продаж, графики, отчеты);
• планирование дел (таск- и тайм-менеджмент);
• работа с документацией (создание шаблонов);
• контроль финансов;
• интеграция с другими ресурсами (социальные сети, сайт, веб-приложения, 1С);
• email-трекер.

CRM-система отлично подходит для оптимизированного взаимодействия всех отделов внутри компании, контролировать сотрудников удаленно и отслеживать результаты работы. Возможно управление через мобильное приложение на iOS и Android.

Мегаплан

В числе популярных CRM-систем России значится и Мегаплан. Он позволяет удобно хранить клиентскую базу и осуществлять контроль задач по всем проектам. Функционал этого ПО дает возможность выставлять счета, работать с электронными письмами, ставить задачи, использовать облако для хранения файлов.

Плюсы:

• расширенный функционал для управления продажами;
• возможность отслеживания трейдинговой цепи;
• составление аналитических отчетов;
• простота взаимодействия с IP-телефонией и email-сервисами;
• контроль внутреннего менеджмента;
• подробная сводка по клиентской базе;
• формирование архива взаимодействия с клиентами;
• адаптивный функционал, позволяющий не переплачивать на ненужные модули.

Вывод

Решение, какую crm выбрать, зависит от тех задач, которые компания планирует решать с помощью этой системы. Для крупных оптовых и производственных компаний как правило выбирают коробочные решения на платформе 1С, для других организаций при выборе всегда отталкиваются от приоритетных задач компании и функционала решений.

Компания «Первый Бит» много лет занимается внедрением CRM-систем. Мы проводим тщательный анализ особенностей предприятия, обследование и только после этого рекомендуем конкретный продукт, который подойдет клиенту.

Если у вас остались по теме вопросы, заполните соответствующую форму на странице сайта. Обращайтесь. Мы будем искренне рады помочь вашему бизнесу.

Реализация агентских услуг в 1С Бухгалтерии 8.3
Перевод работника на договор ГПХ из-за санкций

Заказать помощь специалиста 1С